Banca Minorista en 2025: un enfoque centrado en las personas es crucial para impulsar el éxito

El último año o dos ha sido testigo de la aceleración digital en la banca. Las estrategias enfocadas en lo digital y las ofertas ahora dominan las conversaciones en toda la industria bancaria. Sin embargo, lo puramente enfocado en lo digital se convertirá en un requisito básico en la banca minorista. Entonces, ¿qué más puede diferenciar a los líderes en banca minorista en 2025? Podrían ser aquellos que ponen a las "personas primero" y cómo lo hacen. La participación y empoderamiento excepcionales de los clientes y banqueros son la piedra angular de un plan de acción centrado en las Personas. Exploremos las posibilidades y oportunidades que ofrece un plan de acción redefinido centrado en las Personas y cómo pueden transformar la experiencia, el valor y la confianza e impulsar el éxito de la banca minorista en la próxima década.

Personas primero: el cliente minorista

Las experiencias digitales del cliente en la banca minorista han tenido dificultades para atender las necesidades del cliente en cuanto a consejos y orientación en comparación con la interacción personal uno a uno con un banquero de antaño. Un banquero con quien los clientes podían hablar y buscar consejos conocía al cliente y era un asesor de confianza.

Los bancos también deberían reevaluar su propuesta de valor central en la banca minorista para sus clientes. Los rápidos avances en la tecnología de consumo y los eventos globales impulsan grandes cambios en la forma en que las personas viven, trabajan y se entretienen. Un enfoque redefinido puede ayudar a los bancos a cerrar esta brecha en el compromiso personalizado tipo humano. Además, a medida que más segmentos de clientes se sienten cómodos con la banca impulsada por tecnología, las experiencias del cliente de nueva generación y las propuestas de valor redefinidas pueden ayudar a los bancos a acelerar el enfoque centrado en las Personas para impulsar el éxito en la banca minorista en 2025.

Experiencia redefinida con un banquero virtual tipo humano

¿Qué pasaría si los bancos pudieran pasar de una experiencia digital de "tocar y hacer clic" a una experiencia tipo humano de "preguntar y responder"? Los clientes podrían hablar e interactuar con un banquero virtual personalizado o gerente de relaciones para todas sus necesidades bancarias, tanto inmediatas como a largo plazo. La comprensión del lenguaje natural potenciada por la IA conversacional mejora cada día en su capacidad para entender los matices del contexto y la intención en la conversación humana. Tales tecnologías pueden transformar la banca minorista en 2025 con un Banquero Virtual personalizado que pueda replicar la interacción con un verdadero gerente de relaciones humano y responder con respuestas informativas e inteligentes por voz a un cliente. Un banquero virtual puede aprovechar fuentes internas del banco y fuentes de datos externas para construir insights inigualables de cada cliente para ofrecer un compromiso hiperpersonalizado con sugerencias intuitivas y ofertas y orientaciones contextualmente precisas. Según Capgemini (PDF), el 79 % de los bancos están de acuerdo en que los clientes quieren interacciones con IA tipo humano.

La IA automatizada también puede potenciar a los banqueros virtuales para ayudar a los clientes a automatizar tareas mundanas para atender necesidades financieras inmediatas como pagos, facturas, transferencias, etc. Puede capturar instrucciones para iniciar acciones, aprender del comportamiento del cliente y, con permisos, comenzar a realizar transacciones y solicitudes en nombre del cliente con permisos. Como resultado, un banquero virtual puede ayudar a los bancos a escalar un compromiso sin precedentes de manera efectiva y eficiente, apuntando a nuevos segmentos de clientes y mercados, entregando ventas cruzadas y ventas adicionales relevantes y acelerando el valor de vida útil total de cada cliente.

Valor redefinido con gestión financiera universal

A medida que las economías y las poblaciones aumentan en prosperidad y la riqueza se transfiere a generaciones más jóvenes, la banca minorista en 2025 presenciará que millones de nuevos clientes ingresen al sistema financiero formal. Las clases de activos en evolución y las oportunidades de inversión también continúan siendo un desafío para los clientes de banca minorista. Y los constantes shocks globales y locales requieren una evaluación cuidadosa, planificación y cobertura de riesgos para los clientes. En un entorno financiero tan complejo y en evolución, un banco ya no puede desempeñar solo el rol de guardián de fondos o prestamista en tiempos de necesidad para tener éxito en la banca minorista en 2025. Los clientes han señalado esta preocupación en una encuesta global de consumidores bancarios de 2020 de Accenture, que encuentra que solo el 29 % de los encuestados confía en sus bancos para velar por su bienestar financiero a largo plazo, en comparación con el 43 % hace dos años.

Los bancos pueden y deben asumir un rol más amplio ayudando a los clientes a gestionar sus vidas financieras de manera mejor y más sencilla. La gestión financiera debe ofrecerse de forma universal por defecto a todos los segmentos de clientes de banca minorista y no solo a individuos con alto patrimonio neto. La gestión financiera universal debe centrarse tanto en las necesidades a corto plazo como en los objetivos a largo plazo de los clientes. Puede incluir insights sobre gastos diarios, herramientas para mejorar el presupuesto mensual y la gestión de deudas, ayudar a los clientes a planificar y alcanzar múltiples objetivos de vida como comprar una casa o el retiro a través de ahorros e inversiones.

Convertirse en el gestor financiero de cada cliente puede ayudar a mejorar la fidelidad del cliente y aumentar el valor de vida útil general en la banca minorista en 2025. También puede ayudar a los bancos a proteger las relaciones con los clientes, constantemente amenazadas por plataformas tecnológicas y empresas fintech. Aquellos que elijan no hacerlo podrían pronto encontrarse relegados a simples proveedores de servicios sin control o con muy poco control de las relaciones con los clientes.

Construir las capacidades necesarias y escalar la gestión financiera en toda la base de clientes puede ser un desafío. Establecer un ecosistema sólido de gestión financiera con partners relevantes puede ayudar a los bancos a ofrecer una gestión financiera integral y convertirse en líderes en banca minorista en 2025. Invertir en sistemas que ofrezcan API abiertas granulares y estandarizar la gestión de API puede ayudar a los bancos a construir y gestionar ecosistemas de gestión financiera de forma efectiva y eficiente. Las iniciativas de banca abierta y datos abiertos en evolución también acelerarán estos ecosistemas en la banca en 2025 y permitirán a los bancos aprovechar nuevas e innovadoras fuentes de ingresos. El aprendizaje automático y la IA cognitiva basada en datos pueden ayudar a construir un contexto de las necesidades y deseos de los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida de la banca minorista. El acceso a grandes volúmenes de datos de clientes internos y externos puede potenciar la IA Automatizada para ofrecer predicciones en tiempo real, analizar patrones y anticipar posibilidades en la vida financiera de un cliente. Los banqueros virtuales pueden usarse para impulsar la mayoría del compromiso con la gestión financiera universal.

Personas primero: el banquero

En el pasado, las estructuras físicas imponentes que albergaban los bancos eran fundamentales para transmitir una sensación de confianza y tranquilidad a los clientes. El mundo actual, impulsado por los negocios y consciente de los costos, prioriza la funcionalidad sobre la forma. Y en una industria impulsada por la tecnología, el compromiso humano real tiene cada vez más valor, especialmente en la banca minorista en 2025. Según una investigación de la firma líder en estudios de consumo J.D. Power, la satisfacción del cliente es más alta con una combinación de interacción digital y en sucursales. Existe una gran oportunidad para que los banqueros de primera línea refuercen este compromiso humano y consoliden su rol como guardianes de la confianza en la relación cliente–banco en la banca de 2025.

Confianza redefinida con banqueros de primera línea empoderados

2025 será testigo de un cambio en la demografía laboral de los bancos, con Millennials y Gen Zs conformando cada vez más la mayoría del personal de primera línea. Con una fuerza laboral "nacida digital", los bancos deberían priorizar dotarlos y empoderarlos con los recursos, herramientas y experiencias necesarias para ayudar a estos nuevos banqueros a liderar la confianza y seguridad del cliente.

A medida que las fuerzas laborales se vuelven más distribuidas, el banquero debería poder acceder a los sistemas relevantes sin importar dónde trabaje o interactúe con un cliente. Para ello, los banqueros de primera línea deben ser adaptables y desempeñar múltiples roles bancarios de forma fácil y eficaz. Los sistemas que ofrecen experiencias intuitivas basadas en perfiles pueden ayudar a los banqueros de primera línea a adaptarse de forma efectiva. Además, la capacidad de convertir cualquier interacción en una conversación de asesoría puede ser clave para generar valor y confianza en la banca minorista en 2025.

Los sistemas deben apoyar nuevas formas colaborativas de trabajo, enfatizando una comunicación y transparencia mejoradas dentro del banco y con los clientes. Asimismo, las aportaciones de los banqueros de primera línea deberían activar los procesos subyacentes relevantes en lugar de esperar una activación manual. Esto ahorra tiempo y permite la gratificación instantánea y producción de flujos de trabajo y resultados, experiencias esperadas por las fuerzas laborales Millennial y Gen Z.

La tecnología puede ayudar a los banqueros de primera línea a escalar el compromiso centrado en la asesoría en toda la base de clientes y en cualquier punto del ciclo de vida de la banca minorista en 2025. Los banqueros también pueden aprovechar asistentes virtuales impulsados por comprensión del lenguaje natural mediante IA Conversacional para comprender y responder con sugerencias, respuestas o ejecutar instrucciones y transacciones. Además, pueden ayudar a compartir insights profundos y equipar a los banqueros de primera línea con una visión integral de cada cliente para ofrecer asesoría financiera de forma eficaz.

Los banqueros de primera línea deben liberarse de tareas rutinarias para dedicar más tiempo a convertirse en consejeros de confianza para cualquier cliente. La IA automatizada también puede ayudar a automatizar tareas mundanas y repetitivas, liberando tiempo para dedicarlo al compromiso con el cliente. Además, el aprendizaje automático puede ayudar a descubrir valor oculto en los datos del banco y equipar a los banqueros de primera línea con nuevos insights, predicciones y recomendaciones que les permitan priorizar su tiempo y esfuerzo en construir confianza con clientes específicos.

"Personas primero" realmente puede transformar la experiencia y el valor del cliente y empoderar a los banqueros de primera línea para profundizar la confianza del cliente. El momento es ahora para empezar a considerar las posibilidades y oportunidades de cómo un plan de acción centrado en las Personas redefinido puede ayudar a tu banco a convertirse en líder de la transformación de la banca minorista en 2025.